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WatchGuard Technologies Soporte Técnico x 10 horas en Panamá

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DESCRIPCIÓN

WatchGuard Technologies Soporte Técnico x 10 horas

PROPUESTA DE SOPORTE TÉCNICO BÁSICO (FAQs):

  • Horario de Atención: De Lunes a Viernes de 8:00 am – 5:00 pm.
  • Período de Atención: Un (1) mes.
  • Alcance del Soporte en Número de Incidentes: Ilimitado en cantidad de solicitudes.
  • Alcance del Soporte en Tiempo del Servicio: 10 Horas de Atención al mes.
  • Modalidad de Ejecución del Soporte: Remota desde el Centro de Operaciones SOC.
  • Forma de Prestación del Soporte Técnico: Seguimiento de Tiempo Laborado (Tracking Time).
  • Modo de Cálculo del Soporte Técnico: Tiempo laborado en minutos.
  • Mecanismos para colocar sus requerimientos:


Por E-mail, Teléfono o SKYPE. Datos suministrados al contratar el Servicio.

  • Cómo se ejecutan los requerimientos de atención: Organización por Prioridades
  • Quién asigna Prioridad de Atención: Centro de Operaciones de Seguridad (SOC)
  • Cómo se asignan las Prioridades:

i. Urgente: En caso de Falla Total del Dispositivo.
ii. Alta: En caso de Fallas parciales de Servicios –no incluyen accesos particulares a websites-
iii. Media: Todos los Cambios de Configuración – incluyendo los ajustes de configuración en accesos particulares a websites-.
iv. Baja: Análisis de Logs, Preparación de Reportes, Consultas, Revisión de Servidores, Software Instalado, etc.

  • Acuerdo de Nivel de Servicio por Incidente (SLA por siglas en Inglés):

i. Urgente: Atención hasta 30 minutos.

ii. Alta: Atención hasta 4 horas.

iii. Media: Atención hasta 24 horas.

iv. Baja: Atención mayor a 24 horas, sin SLA definido, dependerá de la complejidad de la solicitud realizada.

  • Consideración respecto al Tiempo de Atención: Tiempo de Atención es el demorado por nuestro personal desde que el cliente confirma la apertura automática del incidente hasta que el personal ofrece respuesta al requerimiento a través de nuestro sistema. En ningún caso, tiempo de atención es igual a tiempo de resolución de una falla.

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